Votre marque ? Peu importe ce que vous voulez dire grâce à elle, ce qui importe, c’est que le public perçoit au travers de Google ! Ce n’est pas vous qui maîtrisez votre e-réputation !
Votre entreprise ne peut pas maîtriser l’ensemble des informations qui circulent sur elle.
Ne rien faire ?
Ce n’est pas parce que vous ne maîtrisez pas l’ensemble des paramètres que vous ne devez rien faire. La politique de l’autruche est la pire attitude à prendre. Vous devez au contraire, comme chaque entreprise faire son possible pour essayer de construire sa réputation en ligne.
Votre réputation se construit patiemment en comprenant vos clients et vos prospects.
Être cohérent
Construire une réputation en ligne ne se fait pas en quelques instants. Il faut comprendre le langage du public auquel on s’adresse : jeune ou moins jeune. Il faut également communiquer sur les valeurs de l’entreprise et que ces valeurs soient cohérente avec le comportement.
Faites ce que je vous dis et non pas ce que je fais
est le pire comportement à adopter. Ne comptez pas sur l’ignorance de vos clients. À cause, ou grâce à, selon le point de vue que l’on fait sien, aux réseaux sociaux, cet écart sera très vite repérer.
Les relations entre entreprises et clients est de plus en plus transparente.
Ne pas craindre la critique
La critique n’est jamais agréable. Elle est pourtant parfois tout à fait légitime. Faut- il alors rejeter cette critique en n’en tenant pas compte, ou pire en considérant que l’auteur de celle-ci n’est qu’un troll qui lui en veut ?
Pourtant quelqu’un qui prend la peine de s’exprimer est un indicateur précieux. Il faut analyser le moment où la critique intervient : avant, pendant ou après l’achat. Si un achat s’est mal passé, est-ce :
- parce que la personne n’a pas compris ce que c’est achat comprenait ou non ou
- parce que le produit livré n’est pas celui commandé ou encore
- parce que le produit livré est défectueux ?
- …
Comment bien réagir ?
Si un client vous contacte en vous critiquant, commencez par lui répondre. Cette réponse n’a pas besoin de régler immédiatement le problème soulevé. Cette réponse doit véhiculer l’idée que vous avez bien entendu la critique et que vous allez y répondre avec professionnalisme.
Il n’est pas forcément nécessaire d’accéder à la demande de l’auteur d’une critique, surtout si elle n’est pas fondée.
Le simple fait d’avoir répondu à la mise en cause par l’un de vos clients suffit souvent à dégonfler le litige et renforce votre réputation de professionnalisme.
Au contraire, si une entreprise se braque, elle risque de bénéficier à son corps défendant, de l’effet Streisand.
L’effet Streisand ? À éviter !
L’effet Streisand est ce phénomène au cours duquel la volonté d’interdire la divulgation d’informations que l’on souhaite conserver cachées déclenche le résultat inverse. Le fait qu’il s’agisse de simples rumeurs ou des faits véridiques n’a aucun effet sur cet effet !
Popularisé par une réaction maladroite de la part de Barbra Streisand, cet effet réapparait périodiquement en raison de mauvaise gestion de réputation. Par exemple en 2012 : le site internet parodique Agence France Presque est passé de 2 500 à 6 000 followers sur Twitter après sa mise en demeure par un cabinet de conseil en propriété industrielle travaillant pour le compte de l’Agence France-Presse.
Pour éviter cet effet, prenez le temps de la réflexion sur la manière de répondre à une mise en cause, même injuste.
Vous hésitez sur la manière de gérer votre réputation en ligne ?
Discutons-en !
