Pourquoi l’innovation ne doit pas être traitée comme un projet

On le sait tous, les entreprises et autres organisations se doivent d’innover ne serait-ce que pour montrer qu’elles existent. Elles utilisent pour cela des outils comme les concours d’idées, les hackathons. Ces différents outils permettent aux entreprises d’être vues comme innovante. Cela marche, bien sûr mais pas sur le long terme !

Les outils montrent comment il faut faire

Le concours d’idées

Le concours d'idées est un bon outil pour innoverPetit frère de la boîte à suggestion, le concours d’idées est un bon outil, à condition de bien s’en servir, ce qui est rare.  Organiser un concours d’idées au sein de l’organisation  est souvent vu par les dirigeants comme pertinent et permet de montrer combien l’innovation leur importe. Ces dirigeants souhaitent pour une fois inverser la marche normale des choses : ils souhaitent écouter, pour une fois, leurs salariés. Cette démarche de type « bottom-up », de la base vers le haut est censé faire remonter les idées des salariés vers leurs managers puis des managers vers les dirigeants.
Beaucoup de salariés sont très intéressés par ce type d’initiatives qui leur donne la parole. Par ailleurs, ces concours permettent souvent de générer un grand nombre d’idées, parfois plusieurs dizaines. Mais ces concours masquent une chose importante : le nombre d’idées ne fait pas la qualité. Continuer la lecture de « Pourquoi l’innovation ne doit pas être traitée comme un projet »

Les outils de design thinking : la carte des parties prenantes

Parmi les différents outils que l’on peut utiliser dans le cadre d’un projet dans lequel le Design thinking est utilisé, il y a la carte des parties prenantes.

Qu’est-ce qu’une carte des parties prenantes ?

La carte des  parties prenantes est une représentation physique ou, le plus souvent visuelle des différents groupes qui interagiront dans le cadre du projet. Il s’agit de représenter notamment les salariés des différents services impliqués, les clients, les partenaires de l’entreprise, notamment les fournisseurs. De manière plus générale l’ensemble des intervenants qui interagiront dans la gestion de projet doivent être représentés. Continuer la lecture de « Les outils de design thinking : la carte des parties prenantes »

Comment analyser un parcours client

Dans le cadre d’une démarche basée sur le Design thinking, analyser et schématiser le parcours client est intéressant, avant même de commencer des entretiens plus approfondis avec des clients et des utilisateurs extrêmes.

Cette analyse vise à savoir comment vos clients achètent vos produits : du moment où ils cherchent un produit donné jusqu’au moment où ils choisissent le vôtre, voire jusqu’à la fin de la relation si besoin.

Réaliser un parcours client

Un exemple de parcours client

Ce parcours doit être schématisé ou cartographié pour pouvoir l’étudier plus simplement. Cette carte ou ce schéma vous servira à la fois lors de la phase d’observation mais également lors de la phase de génération d’idées.

Voici un exemple de parcours client pour l’achat d’une voiture neuve.

Le processus d’achat est décomposé en différentes étapes aux cours desquelles l’acheteur va faire, penser, ressentir et enfin noter son expérience avec la marque de voiture choisie.

Les rubriques indispensables du parcours client

En fonction du parcours à analyser les rubriques doivent s’adapter. Quatre rubriques doivent néanmoins être présentes pour que ce parcours schématisé soit facile à utiliser :

  • Ce que fait votre client ;
  • Ensuite, ce à quoi pense votre client ;
  • Ce qu’il ressent ;
  • La qualité de son expérience : positive, négative, mitigée.

À ces rubriques, vous pouvez ajouter les interactions de vos clients avec des tiers :

  • Ce qui se passe en coulisse ;
  • Ce que font les amis / collègues de vos clients.

Cette schématisation d’un parcours client peut bien sûr être adapté par exemple pour anticiper les changements au sein votre entreprise.

Le parcours client devient un parcours salarié. Les rubriques sont les mêmes. L’intérêt de cette schématisation est d’anticiper les freins à la transformation numérique de l’entreprise.