Les personas dans le Design thinking

Le premier à avoir imaginé le concept des personas est Alan Cooper dans son livre The Inmates are Running the Asylum. Son idée est de personnifier les utilisateurs de logiciels pour aider les développeurs à identifier les questions auxquelles pourraient être confronter les utilisateurs de ce logiciel.

Le concept s’est élargi au marketing puis au Design thinking. L’idée est la même : identifier les clients auxquels sont destinés les services et produits créés.

1. Comment créer vos personas ?

Élaborer un persona pour le design thinking

La création des personas commence par l’étude attentive des clients ou des utilisateurs de votre produit ou de votre service. La première étape est la recherche des informations, puis l’analyse de ces informations et enfin la création du persona.

La recherche d’information

La méthode de recherche d’information sur les personas commence par la collecte d’informations :

  • sur le CRM de l’entreprise. Ces données sont faciles à trouver et à exploiter, si les salariés de l’entreprise prennent soin de l’alimenter ;
  • avec des entretiens avec tous les salariés ayant des contacts avec les clients :
    • commerciaux mais pas seulement,
    • standardistes,
    • service comptabilité…
  • mais aussi des entretiens avec les clients, qu’ils soient ouverts ou dirigés ;
  • par la mise en ligne de questionnaires à destination des utilisateurs du site ;
  • n’oubliez pas la consultation des sites internet des concurrents directs mais également du marché de l’entreprise au sens large ;
  • également la consultation de forums en ligne ou de sites de concurrents, notamment les pages Facebook pour voir quelles sont les questions posées par les utilisateurs ;
  • la lecture des rapports écrits par les collectivités territoriales, les chambres de commerce peut également être source d’informations.

[…]

Qui doit avoir des idées innovantes ? L’entreprise ou son client ?

Les clients n’ont pas d’idées innovantes. C’est le titre d’un article très intéressant et critique sur la co-construction de nouveaux produits.

Je partage une partie de l’analyse : oui, malheureusement les clients ne sont pas toujours ceux qui ont les meilleurs idées.

Je ne vais pas reprendre les deux exemples développés dans l’article mais force est de constater que la démarche suivie par les deux entreprises citées n’est pas la bonne. La co-construction de nouveaux produits en faisant appel à ses clients est de plus en plus développée.

Les clients ont des idées innovantes

Il y a en matière d’innovation deux manière de voir les choses. La première, la plus simple : solliciter les avis de ses clients, sous forme de boîte de suggestion dans les lieux de vente ou directement en ligne. La seconde manière est d’observer ses clients utiliser ses produits et services. […]

6 étapes pour passer de l’idée au marché

Vous avez trouvé un super idée d’entreprise ? C’est bien ! Mais quoi en faire maintenant ? Je vous propose de réponde à cette question en suivant 6 étapes progressives. Tout au long de cet article je vais prendre l’exemple du marché automobile tel qu’Henry Ford l’avait envisagé au début du XXème siècle pour illustrer ces différentes étapes. Voici la citation, inspirante, sur laquelle je vais baser mes exemples :

Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides.

1. Pourquoi cette idée ?

De l'idée au marchéC’est la question la plus importante et la première à se poser. Elle semble simple mais il est parfois difficile d’y répondre facilement. Pourquoi avez-vous eu cette idée ? Répondre à cette question revient à définir précisément le problème auquel répond votre idée.

Si vous n’arrivez pas à répondre à cette question, vous ne pourrez pas avancer sur votre projet.

Ensuite, demandez vous si vous êtes seul à avoir ce problème ? Est-ce que tout le monde à ce problème ? Vous devez trouver et segmenter le marché potentiel pour l’instant qui a aussi ce problème.

Ce sont les gens qui partagent avec vous ce problème qui seront vos clients naturels. Allez les voir pour leur poser directement la question et lever tout doute sur la pertinence de votre analyse.

Au delà de l’existence de ce problème auquel vous imaginez répondre, il y a une autre question à résoudre : sa fréquence. Si le problème se présente rarement, vos clients potentiels seront peu enclins à acheter votre produit. Un problème peu fréquent et peu gênant ne créé pas un marché suffisant et lucratif pour s’y intéresser : une idée n’est rien s’y personne n’est prêt à l’acheter.

Le problème auquel a répondu Ford est la vitesse de déplacement qui devenue importante en raison de la taille grandissante des distances à parcourir. […]

5 trucs pour aider vos équipes à trouver des idées

Tout le monde n’est pas un créatif né mais il est toujours possible d’aider ses équipes à trouver des idées. Je vous propose cinq  trucs simples pour aider votre équipe à trouver de l’inspiration et trouver de idées que vous pourrez mettre en place facilement et rapidement.

1. Quels sont les problèmes de vos clients ?

Le truc le plus simple est de partir des problèmes de vos clients. Il n’y a pas besoin d’investir beaucoup d’argent pour trouver les problèmes de vos clients. Il suffit de les observer et de voir quelle manière ils résolvent leurs problèmes et contournent leurs frustrations. Pour ce faire, allez où vos clients utilisent vos produits : dans la rue, dans les galeries marchandes, dans vos magasins et regardez-les…

Exemple de problèmes rencontrés et de solutions simples trouvées :

  • quelle idée pour retrouver sa voiture dans un parking ?Comment faire pour retrouver une voiture grise dans un parking où toutes les allées voire les étages se ressemblent ? Noter le numéro d’allée oui, mais où ? Regarder les voitures garées à côté ? Oui mais si elles partent avant vous ? Pourquoi ne pas mettre un autocollant sur la voiture pour la différencier des autres voitures grises et la reconnaître à coup sûr ? Pourquoi ne pas utiliser un smartphone pour photographier le numéro de l’allée ? Puisque vous gardez votre smartphone avec vous, vous aurez sur vous la bonne information pour trouver la bonne voiture !
  • Par ailleurs, dans les quartiers anglais où toutes les rues et les maisons se ressemblent, les parents peignent souvent la porte d’entrée dans une couleur vive pour aider leurs enfants à trouver la bonne maison. L’enfant n’a plus qu’à retrouver la porte de la bonne couleur !

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