Les liens du jeudi #4 : au menu : management, transformation numérique, open innovation, expérience client

Management, transformation numérique, open innovation, expérience client sont les thèmes de 10 articles que j’ai jugé intéressants à l’issue de cette semaine de veille. Bonne lecture !

1. Management

  • Quel management à l'ère du tout numérique ?Comment gérer la croissance humaine sans perdre son âme ni sa culture startup ? Traction, attraction sont les deux mots clés des start-ups. Dès lors, elles doivent agir rapidement et générer des revenus en satisfaisant des clients sans pour autant négliger ses collaborateurs. Comment donc concilier ces deux impératifs apparemment contradictoires ?
  • Le principe de subsidiarité : une clé La notion de délégation est bien connue des entreprises : cela revient en fait, pour une autorité à transférer à un subordonné une partie bien délimitée de ses responsabilités, et notamment de ses capacités d’action et de décision.
  • Trend 6: Digital HR and Workplaces. L’auteur de l’article a identifié 13 tendances qui influencent le monde du travail. Cet article est le sixième d’une série de 13 articles sur les ressources humaines et le numérique.
  • Du management à l’ère des startups via @GroupeRHM. Cet article met en exergue les points saillants qui opposent startups et grands groupes dans leurs managements. Ces oppositions sont bien sûr logiques, en raison des enjeux différents de ces entreprises. Cet article remet également en cause des légendes sur le bien être dans les start-up opposé aux malaises présents dans les grands groupes.

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L’innovation dans les ressources humaines

L’innovation ne doit être réservée au seul domaine technique et laissée aux seules mains des directions de recherche et développement. La direction des ressources humaines doit montrer que l’innovation passe avant tout par les collaborateurs de l’entreprise. Le management peut également être source d’innovation grâce à toutes les parties prenantes de l’entreprise. Le rôle des ressources humaines est alors de mettre en place des procédures. Ces procédures ont pour but, in fine, la mise en place d’outils au service des collaborateurs.

L’innovation a besoin de parties prenantes

L'innovation a besoin des RHAu même titre que les autres directions, la direction des ressources humaines doit s’impliquer dans l’innovation. Le directeur des RH doit avoir un rôle moteur dans cette démarche. Sans ce rôle moteur, les parties prenantes : collaborateurs, managers, dirigeants  ne s’investiront pas et les innovations RH mises en place ne prendront pas. C’est au DRH d’arbitrer, et d’octroyer les moyens nécessaires à chacun pour que la démarche fonctionne.

Au rôle moteur du DRH, doit d’ajouter le rôle de pivot des différents managers. Ces derniers, courroies de transmissions doivent permettre l’adoption par leurs équipes des nouvelles bonnes pratiques. […]

Les personas dans le Design thinking

Le premier à avoir imaginé le concept des personas est Alan Cooper dans son livre The Inmates are Running the Asylum. Son idée est de personnifier les utilisateurs de logiciels pour aider les développeurs à identifier les questions auxquelles pourraient être confronter les utilisateurs de ce logiciel.

Le concept s’est élargi au marketing puis au Design thinking. L’idée est la même : identifier les clients auxquels sont destinés les services et produits créés.

1. Comment créer vos personas ?

Élaborer un persona pour le design thinking

La création des personas commence par l’étude attentive des clients ou des utilisateurs de votre produit ou de votre service. La première étape est la recherche des informations, puis l’analyse de ces informations et enfin la création du persona.

La recherche d’information

La méthode de recherche d’information sur les personas commence par la collecte d’informations :

  • sur le CRM de l’entreprise. Ces données sont faciles à trouver et à exploiter, si les salariés de l’entreprise prennent soin de l’alimenter ;
  • avec des entretiens avec tous les salariés ayant des contacts avec les clients :
    • commerciaux mais pas seulement,
    • standardistes,
    • service comptabilité…
  • mais aussi des entretiens avec les clients, qu’ils soient ouverts ou dirigés ;
  • par la mise en ligne de questionnaires à destination des utilisateurs du site ;
  • n’oubliez pas la consultation des sites internet des concurrents directs mais également du marché de l’entreprise au sens large ;
  • également la consultation de forums en ligne ou de sites de concurrents, notamment les pages Facebook pour voir quelles sont les questions posées par les utilisateurs ;
  • la lecture des rapports écrits par les collectivités territoriales, les chambres de commerce peut également être source d’informations.

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