5 obstacles au Design thinking

Ça y est, vous êtes prêt à lancer un atelier de Design thinking pour lancer ou améliorer l’un de vos produit ou service ? C’est bien mais prenez garde aux obstacles ! J’en ai identifié 5. Passons-les en revue et voyons les antidotes.

Zapper l’observation

L'observation est importante pour le Design thinkingIl peut être tentant pour les participants à un atelier de Design thinking de se passer de la phase d’observation des clients et des utilisateurs de leurs produits et services. Il savent : ils ont élaboré les produits, interrogé des clients au moment de la conception du produit. Combien de temps cela fait-il ? Il y a déjà, ouh là, bien 10 ans ! Ils ont en plus les retours clients fournis par le SAV et les enquêtes satisfactions lancées quand ils ont le temps.

Le risque à ne pas observer :

  • la conception du produit date d’il y a quelques années : les clients ont peut-être changé d’avis sur le produit et l’utilise différemment ;
  • les retours clients fait via le SAV ne sont que parcellaires. En effet, les clients qui se manifestent sont très minoritaires mais ils en parlent à leur entourage, ce qui participe à une mauvaise image de marque ;
  • les enquêtes satisfactions contiennent le plus souvent des questions à choix multiples et des questions orientées. Ce type de questionnaire ne permet pas à l’interlocuteur de s’exprimer librement et de livrer pleinement son opinion.

Cultiver l’entre-soi

Le Design thinking n’est pas de la compétence du seul département marketing. Au contraire, la co-construction doit être le maître-mot de la stratégie. Toute l’entreprise mais également ses partenaires et ses clients doivent pouvoir participer à l’atelier de Design thinking.

Plus les profils sont variés, plus les compétences des membres de l’atelier sont variés, meilleurs sont les résultats obtenus. Ne faire appel qu’à des spécialistes du sujet risque de limiter les idées. Nous utilisons tous les jours des ordinateurs. Toutefois, bien peu d’entre-nous savent comment ils marchent et peuvent en tirer les pleines capacités. Ainsi, si par exemple, vous ne faites appel qu’à des ingénieurs en informatique pour traiter une question en lien avec l’informatique et que vous oubliez les utilisateurs finaux, les résultats des réflexions ne seront probablement pas exploitables. Les seuls qui pourront tirer bénéfice des idées seront les ingénieurs en informatique. Ce n’est bien sûr pas votre objectif. Allez chercher des utilisateurs finaux, des gens qui ne comprennent rien à l’informatique…

C’est aussi un très bon moyen de faire se rencontrer des gens qui habituellement ne se côtoient pas. L’atelier ne dure que le temps d’un projet donné mais il doit être l’occasion de créer des rencontres fortuites.

Se contenter des outils habituels

Les outils du Design thinkingPour beaucoup, le Design thinking se limite aux post-it, aux matrices, à des photos… Ces différents supports sont bien sûr utiles pour animer les réunions mais il ne faut s’y limiter. Quelqu’un veut utiliser des Lego ? Pourquoi pas ?

Le Design thinking est avant tout une méthode et la réduire à ses outils risque d’en limiter les résultats.

Pour cela, le rôle du facilitateur est primordial. Il doit savoir dépasser l’usage des outils pour se concentrer sa les bonnes questions à poser, ne pas limiter les réflexions
faites par le groupe, casser les schémas habituels des participants à l’atelier.

Recourir à un spécialiste pour animer le brainstorming

Dans le cadre des séances de brainstorming, le facilitateur ne doit pas être un sachant ou un spécialiste du domaine parce qu’il risque de tuer les idées des participants. Il peut le faire de manière inconsciente mais il peut également intimider, sans le vouloir, les participants qui sont habitués à le voir trancher les questions plutôt que de les susciter.

Il faut choisir une personne qui ne connaît pas forcément la méthode et à qui on donne uniquement des fils conducteurs sur comment faciliter l’émergence d’idées. Idéalement, elle doit rester le plus en retrait possible et n’intervenir que si le groupe est bloqué. Son rôle est très difficile à tenir parce que très subtile : souple sans se faire marcher dessus, qui accompagne sans imposer.

Utiliser le Design thinking pour tous les projets

Si un premier atelier de Design thinking a bien fonctionné et a fourni de très bons résultats il peut être tentant d’y recourir pour tous les projets.

Hélas, cela ne marche pas pour tout : il y a des domaines pour lesquels cette stratégie montre très vite ses limites. Les contraintes légales et réglementaires sont imperméables à la méthode. L’avocat que j’ai été vous le confirme : les limites de la créativité sont assez vite atteintes dans ce domaine. Les responsables qualités sont assez vites contraints de par le cadre très formel des normes ISO notamment.
De même, d’autres professionnels voient également les limites de la méthodologie . Ainsi, les ingénieurs méthode qui doivent organiser et planifier la production industrielle.

Cela ne veut bien sûr pas dire qu’il faut se passer de ces professionnels dans le cadre des ateliers de Design thinking. Ainsi, je pense qu’ils seront ravis de sortir de leur routine et apporter leurs idées qui peuvent être très créative. D’aucun dirait qu’il s’agit pour eux de vacances !

Avez-vous identifié d’autres obstacles à l’utilisation de cette méthode ?

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