Utiliser le modèle de Kano dans le Design thinking

Le modèle de Kano est un modèle théorisé par Noriaki Kano dès 1984. Il a constaté que la satisfaction et l’insatisfaction résultant chez un utilisateur de la perception d’un produit ou d’un service ne sont pas symétrique. Ainsi, d’après lui en effet, l’existence d’une caractéristique d’un produit ou d’un service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d’insatisfaction.

Utiliser le modèle de Kano dans une démarche de Design thinking ?

L’intérêt de ce modèle pour le Design thinking repose sur les éléments suivants :

  • Il part de la perception de l’utilisateur réel ou potentiel ;
  • Il prend en compte les attentes explicites mais permet de faire émerger les attentes latentes, non encore exprimées par l’utilisateur ;
  • et il permet de remettre en cause une fonctionnalité déjà existante et qui est sujette avec le temps à la banalisation, notamment en comparaison avec les produits ou services concurrents.

Ainsi, l’utilisateur est bien au centre du modèle de Kano, tout comme le Design thinking. Voyons maintenant quelles sont les fonctionnalités qu’analyse ce modèle.

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Qui doit avoir des idées innovantes ? L’entreprise ou son client ?

Les clients n’ont pas d’idées innovantes. C’est le titre d’un article très intéressant et critique sur la co-construction de nouveaux produits.

Je partage une partie de l’analyse : oui, malheureusement les clients ne sont pas toujours ceux qui ont les meilleurs idées.

Je ne vais pas reprendre les deux exemples développés dans l’article mais force est de constater que la démarche suivie par les deux entreprises citées n’est pas la bonne. La co-construction de nouveaux produits en faisant appel à ses clients est de plus en plus développée.

Les clients ont des idées innovantes

Il y a en matière d’innovation deux manière de voir les choses. La première, la plus simple : solliciter les avis de ses clients, sous forme de boîte de suggestion dans les lieux de vente ou directement en ligne. La seconde manière est d’observer ses clients utiliser ses produits et services. [Lire la suite]