Utiliser le modèle de Kano dans le Design thinking

Le modèle de Kano est un modèle théorisé par Noriaki Kano dès 1984. Il a constaté que la satisfaction et l’insatisfaction résultant chez un utilisateur de la perception d’un produit ou d’un service ne sont pas symétrique. Ainsi, d’après lui en effet, l’existence d’une caractéristique d’un produit ou d’un service peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence ne provoque une sensation d’insatisfaction.

Utiliser le modèle de Kano dans une démarche de Design thinking ?

L’intérêt de ce modèle pour le Design thinking repose sur les éléments suivants :

  • Il part de la perception de l’utilisateur réel ou potentiel ;
  • Il prend en compte les attentes explicites mais permet de faire émerger les attentes latentes, non encore exprimées par l’utilisateur ;
  • et il permet de remettre en cause une fonctionnalité déjà existante et qui est sujette avec le temps à la banalisation, notamment en comparaison avec les produits ou services concurrents.

Ainsi, l’utilisateur est bien au centre du modèle de Kano, tout comme le Design thinking. Voyons maintenant quelles sont les fonctionnalités qu’analyse ce modèle.

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Les 8 formes d’innovation

Les 8 formes d' innovationDans le cadre de ma pratique, j’ai remarqué que l’innovation prenait 8 formes principales.

J’ai choisi d’illustrer ma réflexion et mes propos en représentant ces différentes manières d’innover sous forme de rose des vents.

Comme vous le voyez certaines formes sont représentées à l’opposé des autres.

Explications.

Innovation incrémentale ou innovation de rupture

C’est la première opposition. Elle concerne la manière dont se réalise l’innovation. On entend par innovation incrémentale, l’amélioration continue des services vendus, de l’organisation, du business model. La micro-innovation fait partie de cette manière d’innover. Il n’y a pas de révolution dans le résultat recherché et trouvé. Dans ce cadre, vous vous appuyez sur l’existant pour l’améliorer. [Lire la suite]

Un exemple de design thinking : le plan du métro de Londres

Design thinking avant l'heure « Une carte n’est pas le territoire » a dit Alfred Korzybski

 

Voilà le plan du métro de Londres en 1908. Le moins que l’on puisse dire c’est qu’il n’est pas très lisible et utilisable par les voyageurs.

En quoi un plan de métro peut-il être un cas d’école pour le Design thinking ?

C’est simple :

Un plan, quel qu’il soit, a pour fonction d’aider les utilisateurs perdus à s’orienter. On le voit le plan de 1908 ne répondait pas à cet objectif. Cette situation a conduit à une demande de modification de ce plan.

Vers un plan plus lisible

En 1909,Franck Pick, directeur commercial du métro de Londres, devient responsable de la signalétique et du graphisme. Il sollicite dans le cadre de ses fonctions des graphistes comme Edward Johnston et Edward McKnight Kauffer [EN]. [Lire la suite]