La méthode des 5 pourquoi est très connue en matière de gestion de la qualité. Toutefois, cette méthode trouve à s’appliquer avec beaucoup d’intérêt en matière de Design thinking.
Dans le cadre de la démarche de Design thinking, cet outil a vocation à s’appliquer lors de la phase de définition réelle du besoin. Cette phase succède à la phase d’observation qui a permis de recueillir des insights.
Cette méthode créative qui est destiné à expliciter des problèmes se déroule en 5 étapes successives. Dès lors, si vous avez plusieurs problèmes à expliciter, traitez en un seul à la fois sous peine de perdre votre fil conducteur et de ne pas trouver de solution adéquate à vos différents problèmes.
Voici comment profiter de la démarche dans le cadre d’un projet utilisant le Design thinking.
1. Identifier un premier problème
Idéalement, il doit tenir en une simple phrase.
Exemple :
- Question : Pourquoi vendons-nous moins ce produit dans tel magasin que dans tel autre ?
- Réponse : parce qu’il y a moins de clients dans ce magasin.
2. Chercher l’origine de ce problème
La seconde étape de la méthode consiste à demander au groupe pourquoi ce problème existe ?
Discutez donc de ce problème et résumez le en le formulant encore une fois de manière concise. vous pouvez dans ce cas recourir à une séance de brainstorming en n’oubliant pas d’éviter les tueurs d’idées.
Cette seconde étape peut se terminer ainsi :
- Pourquoi y-at-il moins de clients dans ce magasin ?
- Parce qu’il est dans une zone moins fréquentée.
3. Discutez à nouveau de ce problème
Là encore discutez-en avant de le résumer en une formule concise.
Exemple : le chiffre d’affaires de ce magasin est inférieur à celui des autres magasins parce qu’il est moins fréquenté en raison de sa situation géographique.
4. Identifier le problème source
Quand le groupe pense avoir identifié le problème source de tous les autres, il devient dès lors possible de trouver une solution.
Il faut recommencer les étapes 2 & 3 tant que le problème à la racine n’est pas identifié. Ces itérations successives sont nécessaires pour identifier le « vrai » problème.
5. Résoudre le problème source
Une fois que le problème critique est enfin identifié, demandez au groupe comment il compte s’y prendre pour le résoudre.
Nous avons que dans notre exemple, le problème source était un chiffre d’affaires faible dans un magasin en raison de sa situation géographique.
On peut imaginer des solutions pour attirer la clientèle dans ce magasin :
- communiquer sur la facilité d’accès de ce magasin ;
- mettre en place des horaires d’ouverture plus larges pour ce magasin ;
- communiquer sur la facilité de stationnement ;
- faire des promotions spécifiques dans ce magasin ;
- vendre des produits spécifiques dans ce magasin ;
- déménager le magasin dans une zone plus attractive ;
- …
Et vous comment feriez-vous pour augmenter le chiffre d’affaires d’un magasin mal placé ?